Trac statt CRM – ein Erfahrungsbericht
Software für das Customer Relation Management, kurz CRM und zur Koordinierung von Neukundenakquisen gibt es in vielerlei Varianten. Aber manchmal muss es gar keine spezielle Software sein. Auch Software, die eigentlich für einen anderen Zweck geschrieben wurde, kann diese Aufgabe gut und effizient erfüllen. So geschehen auch im folgenden geschilderten Fall, wo Trac, eine Webanwendung, welche eigentlich in der Softwareentwicklung zu Hause ist, erfolgreich zur Koordination und Dokumentation einer Neukundenakquise-Aktion genutzt wurde.
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Jochen Schnelle
Standardabfrage der Tickets unter Trac
Tickets abfragen
Alle Tickets – egal, ob offen oder abgeschlossen – können nun in der Weboberfläche unter dem Punkt abgefragt werden.
Es gibt acht fertig vordefinierte Abfragen. Der Unterschied liegt primär in der Sortierung bzw. welche Tickets (nicht) angezeigt werden. Im vorliegenden Fall hat sich die Abfrage Nr. 6 All Tickets By Milestone (Including closed) am praktischsten erwiesen, weil dort alle Tickets – egal, ob offen oder geschlossen – sortiert nach »Milestone« angezeigt werden, so dass man sofort den aktuellen Status pro Ticket sieht.
Wer eine spezifischere Abfrage außerhalb der Reports benötigt, der kann durch einen Klick rechts oben im Fenster auf per Weboberfläche komfortabel eine eigene Abfrage erstellen. Dies ist z.B. praktisch, wenn man sich alle Tickets anzeigen lassen will, die einem bestimmten »Owner« zugeordnet sind. Das Erstellen einer Custom Query ist dabei ganz einfach, weil sie sich komfortabel per Weboberfläche »zusammenklicken« lässt.
Milestones und Roadmap
Die Weboberfläche von Trac zeigt noch zwei weitere Menüpunkte an, nämlich und . Diese werden z.B. in der Softwareentwicklung genutzt, um schnell aufzuzeigen, welche Tickets noch offen sind bzw. welche Punkte noch abgearbeitet werden müssen (bevor die nächste Software-Version veröffentlicht werden kann).
Wer z.B. festlegen möchte, dass jeder Kunde bis zu einem bestimmten Datum ein Angebot erhalten haben muss, der kann in der Konfiguration des Ticketsystems für jeden Milestone zusätzlich ein »Due Date« (= Fälligkeitsdatum) hinterlegen. Dies wurde im vorliegenden Fall jedoch nicht gemacht, so dass auch die Milestone- (und Roadmap-) Ansicht nicht genutzt wird.
Informationsfluss
Es ist natürlich etwas umständlich, wenn jeder Nutzer immer wieder die Weboberfläche aufrufen muss, um zu sehen, ob sich etwas geändert hat oder ein neues Ticket erstellt wurde. Dafür bietet Trac zwei Benachrichtigungsmöglichkeiten. Zum einem gibt es ein konfigurierbares E-Mail-System, welches Informationen über Änderungen per Mail versendet. Zum anderen gibt es die Möglichkeit, diverse Seiten als RSS-Feeds zu abonnieren, so auch die Report-Seiten. Im vorliegenden Anwendungsfall wurde letzterer Weg gewählt. Zum einem, weil es im System keine verfügbaren E-Mail-Server gibt, über den Trac Mails verschicken könnte. Zum anderen, weil das auf allen Rechnern installierte Outlook (Version 2003 oder neuer) RSS-Feeds direkt einbinden kann, so dass Nachrichten von Trac »E-Mail-ähnlich« erscheinen.
Nutzung und Benutzererfahrung
Nun nutzt aber bekanntlich das beste System nichts, wenn es von den Nutzern nicht akzeptiert wird, weil z.B. die Benutzbarkeit zu schlecht ist, die Eingabe und Abfrage von Daten zu lange dauert etc.
Erfreulicherweise war dies bei der hier beschriebenen Anwendung überhaupt nicht der Fall. Das optische Erscheinungsbild von Trac bzw. dessen Weboberfläche kann zwar durchaus als »minimalistisch« bezeichnet werden, dadurch ist es aber auch sehr übersichtlich, alle Informationen sind sofort auffindbar. Gleiches gilt für die Eingabe von Daten bzw. das Anlegen von Tickets. Auch das Abonnieren des RSS-Feeds des Reports via Outlook und die damit verbundenen Benachrichtigungen wurden von den Benutzern als komfortabel empfunden.
Der Schulungsbedarf bei der Einführung von Trac war auch durchaus überschaubar. Nutzer, welche nur lesend auf das System zugreifen sollten, konnten nach einer ca. zehnminütigen Schulung ohne Probleme mit dem System umgehen. Die Nutzer, die zusätzliche Schreibrechte besitzen, erhielten noch eine ca. 15-minütige Schulung zum Anlegen und Editieren von Tickets.
Dadurch bedingt wurde das System sehr schnell akzeptiert und aktiv genutzt. Probleme, weder beim Betrieb von Trac auf dem Server als auch seitens der Nutzer, sind nicht bekannt.
Autoreninformation
Jochen Schnelle (Webseite) arbeitet im technischen Vertrieb eines KMU. Im hier beschriebenen Anwendungsfall konnte er Beruf und Hobby (Python und Open-Source-Software) erfolgreich vereinigen.
Dieser Artikel ist in freiesMagazin 07/2012 (ISSN 1867-7991) erschienen. Veröffentlichung mit freundlicher Genehmigung.
