Trac statt CRM – ein Erfahrungsbericht
Software für das Customer Relation Management, kurz CRM und zur Koordinierung von Neukundenakquisen gibt es in vielerlei Varianten. Aber manchmal muss es gar keine spezielle Software sein. Auch Software, die eigentlich für einen anderen Zweck geschrieben wurde, kann diese Aufgabe gut und effizient erfüllen. So geschehen auch im folgenden geschilderten Fall, wo Trac, eine Webanwendung, welche eigentlich in der Softwareentwicklung zu Hause ist, erfolgreich zur Koordination und Dokumentation einer Neukundenakquise-Aktion genutzt wurde.
Anforderungen
In einem mittelständischem Unternehmen mit einer eindeutig definierten, fokussierten und überschaubaren Kundengruppe – hier Aluminium-, Eisen- und Stahlgießereien – sollte eine gezielte Neukundenakquise für ein bestehendes Produkt durchgeführt werden, um einen größeren Marktanteil zu gewinnen. Es war von vornherein klar, dass im Rahmen der Akquise weniger als 200 Kunden kontaktiert werden würden. Desweiteren war klar, dass die Akquiseaktion schrittweise verläuft, d.h. nicht alle potentiellen Kunden auf einmal kontaktiert werden.
Die Akquisen sollten natürlich dokumentiert werden, d.h. wer wurde wann kontaktiert, wie ist der aktuelle Status (z.B. Angebot geschickt, bemustert, erste Testbestellung erhalten usw.) und wer (= welcher Mitarbeiter) ist federführend für diesen (potentiellen) Kunden zuständig. Außerdem sollte der Status schnell und ohne weitere Zwischenschritte jederzeit aktuell abrufbar sein. Und das für jeden Mitarbeiter, der Zugriff auf das Intranet der Firma hat. Der schreibende Zugriff sollte weiterhin eingeschränkt und nur bestimmten Mitarbeitern vorbehalten sein.
Softwareseitig sollte die Software zur Koordination der Akquise auf einem Server im Intranet der Firma laufen. Dazu stand entweder eine Microsoft-basierte Infrastruktur (Windows Server, Sharepoint) oder ein Linux-Server (Ubuntu 10.04 LTS) zur Verfügung, wobei letzterer in einer virtuellen Maschine läuft. Prinzipiell wäre auch eine spezielle Serverlösung möglich gewesen, sofern sich diese virtualisieren lässt. Diese Option wurde aber nicht präferiert und sollte nach Möglichkeit nicht zum Zug kommen.
Ebenfalls stand fest, dass die Anzahl der Zugriffe auf das System eher gering sein würde, zu Spitzenzeiten immer noch deutlich weniger als 500 Zugriffe pro Tag. Von daher spielte die Performance der Software bzw. des Servers und der Datenbank hier auch keine entscheidende Rolle.
Desweiteren sollte die Softwarelösung frei im Sinne von kostenlos sein, es sollte also weder kommerzielle Software noch kommerzieller Support in Anspruch genommen werden. Ob die Software frei im Sinne einer freien, Open Source Lizenz ist, spielte (fast) keine Rolle. Ebenfalls eine untergeordnete Rolle spielte, ob die Software »nur« in Englisch vorliegt oder auch auf Deutsch lokalisiert ist, da klar war, dass alle Nutzer hinreichend gut Englisch verstehen bzw. sprechen und schreiben können.
Softwareauswahl
Im Rahmen der Softwareauswahl war relativ schnell klar, dass die vorhandene interne Software Microsoft Sharepoint und Dynamics Nav mit den vorhandenen Bordmitteln die Anforderungen nicht umsetzen können, d.h. hier wären kostenpflichtige Zusatzmodule oder Support notwendig gewesen, was – wie bereits gesagt – nicht gewünscht war.
Es gab auch relativ schnell die Idee, dass die Anforderungen wohl auch von einem Ticketsystem abgedeckt werden könnten, sofern dessen Felder einfach und frei konfigurierbar wären. In der Vergangenheit war bereits für einen gewissen Zeitraum das Ticketsystem Roundup im Einsatz. Dieses war aber – zumindest damals – relativ aufwendig anzupassen und nicht wirklich einfach zu installieren und zu konfigurieren. Von daher kam es nicht in die engere Auswahl.
Der Autor kannte als Nutzer bereits das Ticketsystem von Trac, das zumindest aus Anwendersicht sehr einfach und komfortabel zu bedienen ist. Ein Blick in die Dokumentation offenbart, dass der Betrieb von Trac sehr einfach (dazu später mehr) und das Ticketsystem leicht anpassbar ist. Von daher wurde kurzerhand der Entschluss gefasst, eine Trac-Instanz versuchsweise aufzusetzen und für den angedachten Zweck zu testen. Dabei sollte Trac auf dem virtuellen Linux-Server laufen.
Trac besteht aus noch weiteren Komponenten als nur dem Ticketsystem. Weitere Kernbestandteile sind ein Wiki und ein Repository-Browser. Letzterer bleibt aber weitgehend im Hintergrund, wenn man kein Repository einbindet.
