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Mo, 1. Januar 2001, 00:00

Das Support-Dilemma

Für Hacker sind die meisten Support-Leute nutzlos - zu dem Zeitpunkt, an dem sie den Support anrufen, kennen sie die Software bereits besser als ihr Gesprächspartner.

Support ist so alt wie die Computer selbst, wie dieses frei übersetzte Zitat aus dem Jargon File zeigt. Bei den ersten Programmen, die je auf dem Computer liefen, war der Support allerdings noch einfach, befand sich doch der Programmierer schlimmstenfalls ein paar Zimmer entfernt.

Mit dem Beginn der Computerindustrie kam dann der Support auf. Nicht mehr die Universitäten, sondern die Industrie baute die Computer und verkaufte sie mitsamt Support an die Anwender. Zunächst war der Support auf die Hardware und die Systemsoftware beschränkt. Die Anwendungssoftware wurde ausschließlich von Anwendern geschrieben. Da dies alles im akademischen Umfeld geschah und dieses Umfeld mit der realen Welt wenig zu tun hat, wurde die Software kostenlos an alle Interessenten weitergegeben. Dies war, im Rückblick betrachtet, auch nur recht und billig, denn die Software wurde mit öffentlichen, also von der Allgemeinheit bezahlten, Geldern entwickelt.

Allerdings wurde es schwieriger, bei Problemen auf den Schuldigen, also den Programmierer zurückzugreifen. Dieser saß an einer anderen Universität, tausende von Kilometern entfernt, und war damit dem physikalischen Zugriff der aufgebrachten Anwender entzogen. Flames konnte man auch noch nicht senden, da die E-Mail noch nicht erfunden war. Und echte Briefbomben waren nie sonderlich populär.

Sogenannte »User Supported Software« entstand, der Support wurde also von den Usern selbst erbracht, erste User Groups entstanden. Nach diesen Prinzipien funktioniert auch freie und Open-Source-Software, die in dieser Tradition steht. Auch die Linux User Groups (LUGs) beziehen sich, nebenbei bemerkt, auf die Tradition der User Groups, speziell der Unix User Groups.

Doch die Support-Situation änderte sich grundlegend, als freie Software ins kommerzielle Umfeld eintrat. Im akademischen Umfeld war es akzeptabel, bei einer Frage in Newsgroups usw. einen Tag oder länger auf Antwort zu warten. In der Zwischenzeit konnte man ja an anderen Themen weiterforschen. In Unternehmen dagegen ist jede Stunde, die man sich an einem Problem festbeißt, eine zuviel. Da spielen die hohen Kosten für eine Supportanfrage keine Rolle, wenn man nur eigene Zeit damit spart.

Dem mußten auch die Linux-Distributionen Rechnung tragen. Die frühesten Distributionen waren noch »User Supported«, doch allmählich wurde auch ein begrenzter Support gewährt, meist mit der Option, zusätzlichen Support hinzuzukaufen. Als dann mehr und mehr Sicherheitslücken in Programmen aufgedeckt wurden, mußten die Distributionen auch Updates zur Verfügung stellen. Diese Updates können nicht einfach aus einer neuen Version der Software bestehen. Denn diese könnte Änderungen im Verhalten bringen, die die Benutzer, vor allem im produktiven Einsatz, nicht tolerieren können. Stattdessen muß die Korrektur - und sonst nichts - in die bestehende Version eingebaut werden.

Nun bringen alle Distributoren in gewissen Abständen neue Versionen der Distribution auf den Markt. Dies ist auch sinnvoll, denn erstens ist die aktuellste Version von freien Programmen meist die beste, und zweitens will niemand, der neu einsteigt, mit veralteter Software beginnen.

Für die Distributoren ist dies einerseits die Möglichkeit, alte Zöpfe abzuschneiden, andererseits eine Einnahmequelle, weil man auf neue Kunden und zahlreiche Update-Besteller hofft. Doch nicht jeder will diese schnellen Update-Zyklen mitmachen. Manchmal aus finanziellen Gründen. Doch viel öfter deshalb, weil man einen zufriedenstellenden Stand des Systems erreicht hat und nicht schon wieder daran herumbasteln will. Ganz besonders ist das im industriellen Einsatz der Fall, wo ein zufriedenstellend laufender Stand auf Jahre hinaus nicht mehr angefaßt werden soll und jede Änderung im Vorfeld getestet und auf ihre Auswirkungen hin beobachtet werden muß.

Somit steht die Linux-Gemeinschaft heute vor einem Dilemma: Für den Distributor ist die Produktpflege teuer, da die Updates für Sicherheitslöcher und andere kritische Fehler kostenlos zur Verfügung gestellt werden, für den Kunden dagegen ist sie zu kurz. Es könnte für die Zukunft manches Distributors entscheidend sein, wie er mit diesen in Konflikt stehenden Interessen umgeht.

Schauen wir uns einmal bei einigen der wichtigsten Distributionen an, wie lange ein Produkt gepflegt wird (ich lege hier in erster Linie die Sicherheitsupdates zugrunde). Distributionen, die keine Sicherheitsupdates anbieten, sind keine ernsthaften Kandidaten für eine Installation.

Mandrake bietet 1,5 Jahre bei normalen Distributionen und bei Server-Distributionen z.T. 2 Jahre (http://www.pro-linux.de/news/2003/5183.html).

Red Hat bietet 1 Jahr bei normalen Distributionen und bei Server-Distributionen 3 Jahre (http://www.pro-linux.de/news/2002/5024.html).

SuSE bietet 2 Jahre bei normalen Distributionen und 5 Jahre bei Enterprise Server (http://www.pro-linux.de/news/2003/5240.html).

Debian will die im August 2000 erschienene Version 2.2 noch bis Mitte oder Ende dieses Jahres unterstützen, was etwa 3 Jahren entspricht. Der Support für das im März 1999, also vor 4 Jahren, erschienene Debian 2.1 wurde bereits im September/Oktober 2000 eingestellt, also nach 1,5 Jahren. Das im Juli 2002 erschienene Debian 3.0 wird sicher noch weit über das Erscheinen von Debian 3.1 hinaus unterstützt werden, also wohl über 3 Jahre.

Ich denke, daß die Distributoren zwar erkannt haben, daß sie längere Produktzyklen anbieten müssen, diese aber generell noch zu kurz sind. Die Möglichkeit, auf einfache Weise auf eine neuere Version updaten zu können, kann dabei aus oben genannten Gründen keine Entschuldigung sein. Man kann sich natürlich fragen, ob wirklich jemand einen SuSE Enterprise Server fünf Jahre lang ohne Neuinstallation/Update einsetzen wird. So wie sich die Situation im Moment darstellt, hat Linux aber keinen Vorteil gegenüber proprietären Systemen.

Dabei hat Linux doch den fundamentalen Vorteil, daß die Quellen zur Verfügung stehen. Wenn der Distributor keine Updates mehr liefert, dann könnte eine Gruppe von Benutzern diese Aufgabe übernehmen. Es fehlt eigentlich nur noch eine Webseite, die solche Updates koordiniert und verteilt, damit es nicht zu duplizierter Arbeit kommt. Außerdem müßte die Sache entsprechend publiziert und als entscheidender Vorteil von Linux und freier Software herausgestellt werden: »Unlimited Support«.

  • Dieses Werk wurde unter der GNU Free Documentation License veröffentlicht. Das Kopieren, Verbreiten und/oder Modifizieren ist erlaubt unter den Bedingungen der GNU Free Documentation License, Version 1.2 oder einer späteren Version, veröffentlicht von der Free Software Foundation.

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