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Di, 12. November 2013, 17:20

Software::Business

Helpdesk-System OTRS 3.3 optimiert Abläufe

Die OTRS AG, Hersteller und Dienstleister für OTRS, hat Version 3.3 des Ticket- und Helpdesk-Systems freigegeben. Neu sind unter anderem Statistiken für das Management und ein ereignisgesteuerter generischer Agent.

Management-Dashboard in OTRS 3.3

otrs.com

Management-Dashboard in OTRS 3.3

Die wichtigsten Neuerungen der neuen Version 3.3 zielen darauf ab, die Arbeit mit dem System noch effizienter zu gestalten. Dazu gehören ein neues Management-Dashboard, eine noch stärker anpassbare Übersicht von Tickets im Dashboard und ein auf Ereignisse reagierender generischer Agent.

Das neue Management-Dashboard bietet grafisch aufbereitete Statistiken und soll damit eine bessere Übersicht und Planung ermöglichen. Die Übersicht über die Tickets im Dashboard des Benutzers ist nun besser konfigurierbar und ermöglicht mehr Kriterien zur Filterung. Wichtige Artikel können markiert werden und die Anzahl von Tickets per Status und per Queue kann in einem Dashboard-Widget angezeigt werden. Bei der Ticketerstellung und Weiterleitung können nun auch Antwortvorlagen genutzt werden. Bei der Zuordnung zu Warteschlangen und Diensten wird eine klare Baumstruktur mit Suchfunktion angezeigt. Die Nutzung von mehreren Kundendatenbanken und die Speicherung von Kundendaten in dynamischen Feldern direkt am Ticket ist nun möglich. Die Anzeige von Prozessen kann benutzerspezifisch eingeschränkt werden und Prozesse können aus der Kunden-Oberfläche gestartet werden. Die Integration fremder Ticketsysteme wird mit der Erkennung von externen Ticketnummern leichter. Die Verwendung von Icon Fonts anstelle von Bildern soll die Ladezeit verkürzen. Das System lässt sich jetzt außerdem auch auf Retina-Displays gut nutzen.

Fotostrecke: 3 Bilder

Management-Dashboard in OTRS 3.3
Grafischer ACL-Editor in OTRS 3.3
Ereignisbasierter Generic Agent in OTRS 3.3
Der neue generische Agent kann in Echtzeit Filterabfragen durchführen und Tickets beispielsweise automatisch in andere Warteschlangen verschieben oder bestimmten Service-Mitarbeitern zuweisen. Die Planung von Ressourcen, Aufgaben und Änderungen soll durch ein neues Kalender-Widget vereinfacht werden, das die Bearbeitungszeit eines Tickets als Kalendereintrag anzeigt. Weitere Details zu den Neuerungen gibt es auf otrs.com.

Zugleich mit OTRS wurde auch die freie IT-Service Management-Software OTRS ITSM 3.3 freigegeben. OTRS ITSM 3.3 bringt nach Herstellerangaben mehr Automatisierung, beispielsweise beim Verschieben von zeitabhängigen Arbeitsaufträgen, die sich verzögern. Die Ansicht von Änderungen und Arbeitsaufträgen wurde getrennt. CI-Attribute können nun sinnvoll und individuell zu ConfigItem-Klassen zugeordnet werden.

Das unter der AGPLv3 frei verfügbare Trouble-Ticket-System OTRS wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen und entwickelte sich im Laufe der Zeit zu einem der populärsten Trouble-Ticket-Systeme. Die Software kann vom Server des Herstellers heruntergeladen werden.

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