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Mo, 11. September 2017, 13:06

Software::Business

Ticketsystem Zammad in Version 2.0 erschienen

Das freie Helpdesk- und Ticketsystem Zammad für Organisationen und Unternehmen jeder Größe wurde in Version 2.0 veröffentlicht. Mit dieser Version erhält Zammad Funktionen wie die LDAP-Anbindung, die in größeren Unternehmen meist benötigt werden.

Zammad ist ein vollständig freies und offenes Helpdesk- und Support-System, das über alle Funktionen eines aktuellen Ticketsystems verfügt, aber durch die neu entwickelte Oberfläche leicht bedienbar ist. Eine der entscheidenden Funktionen ist die Bündelung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort, so dass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an ihre Kollegen übertragen können.

Ein modern gestaltetes Dashboard informiert über die aktuelle Situation. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Einige der weiteren Eigenschaften der neuen Lösung sind die hohe Geschwindigkeit, automatisches Speichern und gleichzeitiges Bearbeiten mehrerer Tickets auch durch mehrere Personen sowie schnelle Volltextsuche mit Elastic Search.

Fast ein Jahr nach der Erstveröffentlichung wird Zammad mit Version 2.0 jetzt reif für den Einsatz auch in größeren Unternehmen. Dafür sorgen in der neuen Version hauptsächlich vier Neuerungen. Die LDAP-Unterstützung ermöglicht es, alle Nutzer und Berechtigungen automatisch via LDAP zu synchronisieren, inklusive Namen, Abteilungen, Standorte, Zugangsdaten, E-Mails und Telefonnummern. Die Einrichtung kann komfortabel via »LDAP Smart Setup« erfolgen. Zammad unterstützt das LDAP-Protokoll V3 und damit auch Microsoft Active Directory.

Die neue Exchange-Integration bringt den Zugriff auf freigegebene Exchange-Adressbücher. Tickets werden dabei automatisch mit den passenden Kontaktinformationen angereichert. Auch der neue Abwesenheitsassistent lässt sich über Exchange fernsteuern. Dieser ermöglicht es auch, Vertreter zu benennen. Auch die Rollenverwaltung wurde erweitert. Statt bisher genau drei Rollen (Kunde, Agent und Admin) bietet Zammad 2.0 die Definition beliebiger weiterer Rollen, deren Berechtigung und Zuweisung zu Gruppen. Diese werden entweder manuell eingerichtet oder über die zentrale Gruppenverwaltung des LDAP-Servers synchronisiert. Weitere Informationen und Screencasts der Neuerungen findet man auf einer Übersichtsseite.

Fotostrecke: 6 Bilder

Zammad 2.0: Exchange-Konfiguration
Zammad 2.0: Integrationen
Zammad 2.0: LDAP-Konfiguration
Zammad 2.0: LDAP-Zuordnung
Zammad 2.0: Abwesenheitsassistent
Daneben bringt Zammad 2.0 als weitere Neuerungen unter anderem Unterstützung für die Sprachen Hebräisch und Persisch, die von rechts nach links geschrieben werden, optionale Authentifikation über Microsoft-Konten, MS Azure AD und OAuth, Unterstützung für vorgegebene Textmodule im Chat-Widget, um Standardfragen schneller beantworten zu können, Belassen der E-Mails auf einem IMAP-Server, Löschen von Tickets als Administrator und individuelle Anpassung der Vorlage bei der Beantwortung von Tickets. Alle Änderungen können im Detail im Änderungslog nachgelesen werden.

Zammad wurde mit Ruby on Rails entwickelt und bietet ein komplettes REST-API. Auch Lösungen wie Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, JIRA, Nagios, Icinga und Slack können in Zammad integriert werden. Ein Import von Daten ist unter anderem von OTRS und Zendesk möglich. Organisatorisch wacht eine Stiftung, die Zammad Foundation, über die freie Verfügbarkeit des Quellcodes, der unter der AGPLv3 veröffentlicht wird.

Die Gemeinschaftsversion von Zammad ist auf zammad.org zu finden. Neben Informationen zur Weiterentwicklung gibt es dort den Quellcode, RPM-Pakete für CentOS bzw. Red Hat Enterprise Linux, DEB-Pakete für Debian und Ubuntu und ein Docker-Image. Neue Versionen mit weiteren Funktionen sollen alle vier Wochen erscheinen. Wer Zammad nicht auf eigenen Servern installieren möchte, kann das Helpdesk- und Support-System von der Zammad GmbH als Cloud-Lösung mieten. Die Lösung wird nach Herstellerangaben in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland betrieben und sämtliche Daten werden bereits beim Speichern verschlüsselt.

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