Die OTRS AG, Hersteller und Dienstleister für OTRS, hat Version 3.2 des Ticket- und Helpdesk-Systems freigegeben. Zu den Neuerungen der aktuellen Version gehören das Kundeninformations-Zentrum und die Möglichkeit, Prozesse zu definieren und abzubilden.
ist das Kundeninformations-Zentrum, welches einen besseren Überblick über den Kunden und die Status seiner Tickets liefert. Die Dashboard-ähnliche Ansicht zeigt auf einen Blick alle offenen Tickets, Erinnerungen und eskalierte Tickets. Durch Shortcuts wird eine schnellere Erstellung von Tickets ermöglicht und mit der Funktion »Zum Kunden wechseln« existiert nun ein direkter Zugriff auf das Kundenpanel. Weitere Zeitersparnis bieten konfigurierbare Ansichten und das direkte Verschieben von Tickets in Queues aus den Ticket-Aktions-Dialogen heraus. Mit dem integrierten FAQ-Konnektor kann jetzt auch über die Webservices des Generic Interfaces auf das FAQ-Modul zugegriffen werden, welches beispielsweise die Darstellung von FAQ-Artikeln auf der Firmenwebseite ermöglicht.
Mit der Version 3.2 und der neuen Prozessverwaltungskomponente kann die Helpdesk-Software OTRS jetzt auch als Werkzeug für Business-Process-Management (BPM) eingesetzt werden. Tickets durchlaufen dabei frei konfigurierbare Arbeitsabläufe, wie z.B. die von Bestellungen oder Rechnungslegungen. Der Service-Agent wird anhand von Entscheidungsdialogen, die mithilfe von dynamischen Feldern frei erstellt und konfiguriert werden können, Schritt für Schritt durch den Prozess geführt. Darüber hinaus soll die Software mit gestiegener Skalierfähigkeit und einer Geschwindigkeitssteigerung um bis zu 40% aufwarten.
Das inzwischen unter der AGPL frei verfügbare Trouble-Ticket-System OTRS wurde 2001 als GPL-Projekt von Martin Edenhofer ins Leben gerufen und entwickelte sich im Laufe der Zeit zu einem der populärsten Trouble-Ticket-Systeme. Die Software kann vom Server des Herstellers heruntergeladen werden.
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