manchmal denke ich hier sind einige bei Firmen die unendlich viel Geld und auch unendlich viel Zeit haben all die schönen Theorien und Vorstellungen umszusetzen...
Da macht dann der gestresste aber freundliche und geduldige User ein Ticket das kommt zur richtigen Gruppe, die Fehlerbeschreibung ist so aussagekräftig das sie praktisch schon die Lösung enthält. Ber IT-Mitarbeiter weiss sofort um welches System es sich handelt und erkennt im selben Atemzug auch gleich das Subsystem das den Fehler verursacht. Seinen Kaffee beiseite stellend wählt er aus dem Gedächtnis die Nummer des Anbieters dieser Software/Hardware. Nach einmaligen klingeln wird er freundlich begrüßt und nur wenige Worte reichen damit der Supportmann/-frau am anderen Ende ein aussagekräftiges Ticket erstellt das er dann seinerseits wieder sofort der richtigen Gruppe zuordnet. Die Bestätigungsmail kommt noch als unser smarter Mitarbeiter den Hörer auflegt. Nach einem weiteren Schluck aus seiner vi Tasse kommt die Lösung, welche durch ein simples patchen ausgeführt werden kann. Natürlich kostet dieser Call nichts und hat maximal 10 Minuten gedauert... (Übrigens kann unser MA das hauptsächlich deshalb so schnell und gut, weil er und sein Desktop so unglaublich produktiv und inovativ sind, wahlweise natürlich auch weil die so unglaublich stabil und einfach sind...)
Support kostet sogar soviel das viele daran knausern. Da nehmen sich (F)OSS und CS Lösungen gar nichts. Die meisten Firmen, wahrscheinlich keine, hat soviel Geld alle Produkte und Systeme mit einem 'All-inclusive' Support zu versorgen. Als Beispiel nur damit du so ne Vorstellung bekommst ein 24/7 eines nahmhaften Herstellers für so ca. 300 Maschinen plus diverser Storagesysteme, etc. kostet so um die 200000 (bestimmt HW, z.B. CPUs, bezahlst du trotzdem noch extra wenn sie kaputt gehen). Das ist angemessen für die Gegenleistung ABER da hast du erst EINE HW/SW Kombination abgedeckt. Meistens kostet es also etwas wenn mann Anruft/mehlt. Trotz Supportvertrag. Vorher zu googeln und Handbücher/HOWTOS/Foren zu rate zu ziehen ist eigentlich selbstverständlich, bzw. sogar das einzige mögliche um überhaupt erstmal zu finden wer oder was denn nun 'Schuld' ist.
Na das ist natürlich auch nur die technische/praktische/persönliche Sicht. In Wahrheit ist das natürlich nicht so ;-)
manchmal denke ich hier sind einige bei Firmen die unendlich viel Geld und auch unendlich viel Zeit haben all die schönen Theorien und Vorstellungen umszusetzen...
Da macht dann der gestresste aber freundliche und geduldige User ein Ticket das kommt zur richtigen Gruppe, die Fehlerbeschreibung ist so aussagekräftig das sie praktisch schon die Lösung enthält. Ber IT-Mitarbeiter weiss sofort um welches System es sich handelt und erkennt im selben Atemzug auch gleich das Subsystem das den Fehler verursacht. Seinen Kaffee beiseite stellend wählt er aus dem Gedächtnis die Nummer des Anbieters dieser Software/Hardware. Nach einmaligen klingeln wird er freundlich begrüßt und nur wenige Worte reichen damit der Supportmann/-frau am anderen Ende ein aussagekräftiges Ticket erstellt das er dann seinerseits wieder sofort der richtigen Gruppe zuordnet. Die Bestätigungsmail kommt noch als unser smarter Mitarbeiter den Hörer auflegt. Nach einem weiteren Schluck aus seiner vi Tasse kommt die Lösung, welche durch ein simples patchen ausgeführt werden kann. Natürlich kostet dieser Call nichts und hat maximal 10 Minuten gedauert... (Übrigens kann unser MA das hauptsächlich deshalb so schnell und gut, weil er und sein Desktop so unglaublich produktiv und inovativ sind, wahlweise natürlich auch weil die so unglaublich stabil und einfach sind...)
Support kostet sogar soviel das viele daran knausern. Da nehmen sich (F)OSS und CS Lösungen gar nichts. Die meisten Firmen, wahrscheinlich keine, hat soviel Geld alle Produkte und Systeme mit einem 'All-inclusive' Support zu versorgen. Als Beispiel nur damit du so ne Vorstellung bekommst ein 24/7 eines nahmhaften Herstellers für so ca. 300 Maschinen plus diverser Storagesysteme, etc. kostet so um die 200000 (bestimmt HW, z.B. CPUs, bezahlst du trotzdem noch extra wenn sie kaputt gehen). Das ist angemessen für die Gegenleistung ABER da hast du erst EINE HW/SW Kombination abgedeckt. Meistens kostet es also etwas wenn mann Anruft/mehlt. Trotz Supportvertrag.
Vorher zu googeln und Handbücher/HOWTOS/Foren zu rate zu ziehen ist eigentlich selbstverständlich, bzw. sogar das einzige mögliche um überhaupt erstmal zu finden wer oder was denn nun 'Schuld' ist.
Na das ist natürlich auch nur die technische/praktische/persönliche Sicht. In Wahrheit ist das natürlich nicht so ;-)
Grüße
micha