Software::Business
OTRS ITSM 2.0 freigegeben
Die OTRS AG hat das ITIL V3-kompatible Modul ITSM 2.0 für ihr Helpdesk-System OTRS freigegeben.
OTRS AG
OTRS::ITSM 2.0
OTRS::ITSM 2.0 ist eine neue Generation des freien ITIL-kompatiblen Change-Management-Moduls und wurde unter der GNU Affero General Public License Version 3 (AGPLv3) veröffentlicht.
OTRS::ITSM 2.0 hat nach Angaben des Herstellers die PinkVERIFY-Zertifizierung erhalten, die es als ITIL-konform bestätigt. Das Modul orientiert sich an den Good Practice-Empfehlungen der IT Infrastructure Library und nutzt deren Terminologie. OTRS::ITSM unterstützte bisher schon die ITIL-Prozesse Incident Management, Problem Management, Service Asset & Configuration Management (CMDB/CMS), Request Fulfillment Management, Knowledge Management und das Service Level Management. Die wichtigste Neuerung in Version 2.0 ist ein neues Change-Management-Modul. Es soll sich um das erste freie Produkt handeln, das die Change-Management-Prozesse und Rollen im Sinne der ITIL abbildet und unterstützt.
Der Change-Management-Prozess im Sinne der ITIL sorgt dafür, dass Risiken, die sich bei Veränderungen in der IT-Landschaft eines Unternehmens ergeben, reduziert oder im Idealfall komplett vermieden werden. Das prozessübergreifend integrierte OTRS::ITSM Change-Management-Modul erlaubt darum eine weitgehend standardisierte Umsetzung von Änderungen an den sogenannten Configuration Items - an Hardware, Software, Anwendungen, Ausstattung, Kommunikations-Equipment, Systemsoftware und Dokumenten. Das neue Modul deckt dabei die gesamte Prozesskette ab: vom Management der Änderungsanträge (den Requests for Change - RfC) über die Vorbereitung und Planung von Änderungen, ihre Überwachung und Durchführung bis hin zum Review durchgeführter Änderungen. Auch sämtliche Rollen im ITIL-kompatiblen Change Management sind im neuen Modul abgebildet: vom gesamtverantwortlichen Change Manager über das Change Advisory Board, den Change Builder und den Change Initiator bis hin zum ausführenden Work Order Agent.
OTRS ITSM 2.0.0 kann ebenso wie OTRS frei heruntergeladen werden. Kommerzieller Support ist unter anderem durch die OTRS AG verfügbar. Eine Demo-Version lädt zum Ausprobieren der Software online ein.
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