Software::Business
Ticketsystem Zammad in Version 1.1 erschienen
Das freie Helpdesk- und Ticketsystem Zammad für kleine und mittlere Organisationen wurde in Version 1.1.0 veröffentlicht. Es ist die erste der vorgesehenen Aktualisierungen, die alle vier Wochen erscheinen sollen, und bringt einige neue Funktionen mit.
Zammad ist ein neu entwickeltes, vollständig freies und offenes Helpdesk- und Support-System, das über alle Funktionen eines aktuellen Ticketsystems verfügt, aber durch die neu entwickelte Oberfläche leicht bedienbar ist. Eine der entscheidenden Funktionen ist die Bündelung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort, so dass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an ihre Kollegen übertragen können.
Ein modern gestaltetes Dashboard informiert über die aktuelle Situation. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Einige der weiteren Eigenschaften der neuen Lösung sind die hohe Geschwindigkeit, automatisches Speichern und gleichzeitiges Bearbeiten mehrerer Tickets auch durch mehrere Personen sowie schnelle Volltextsuche mit Elastic Search.
Zammad wurde mit Ruby on Rails entwickelt und bietet ein komplettes REST-API. Auch Lösungen wie Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, JIRA, Nagios, Icinga und Slack können in Zammad integriert werden. Ein Import von Daten ist unter anderem von OTRS und Zendesk möglich. Organisatorisch wacht eine Stiftung, die Zammad Foundation, über die freie Verfügbarkeit des Quellcodes, der unter der AGPLv3 veröffentlicht wird.
Knapp vier Wochen nach der Erstveröffentlichung meldet das Projekt einen erfolgreichen Start, der auf großes Interesse gestoßen sein soll. Das sei sowohl an den Download-Zahlen als auch an den Reaktionen der ersten Benutzer zu erkennen. Zu den Nutzern zählen laut Zammad-Geschäftsführer Martin Edenhofer vor allem Administratoren, die mit Zammad eine Alternative zu Zendesk evaluieren wollen, aber auch erste Interessenten, die bisher das ursprünglich von Edenhofer ins Leben gerufene OTRS einsetzen. Aufgrund der hohen Nachfrage stellt Zammad jetzt nicht nur für CentOS, sondern auch für Debian/Ubuntu fertige Pakete bereit.
Neu in
Version 1.1.0, die gleichzeitig mit der fehlerbereinigten Version 1.0.1 erscheint, sind Access-Tokens oder OAuth2 im REST API. Das bislang nur intern verwendete REST API v1.0 ist nun offiziell für die externe Nutzung freigegeben. Zammad selbst stellt mit den Clients für die Programmiersprachen PHP und Ruby erste eigene Erweiterungen bereit.
Zwei größere Neuerungen sind die Integration mit sipgate.io und Slack. sipgate.io ist ein Server für Internet-Telefonie (VoIP), Slack ein Chat-Service. Letzterer ist freie Software und kann auch auf einem eigenen Server installiert werden. Neu ist ferner die automatische Zuordnung der Organisationszugehörigkeit anhand der E-Mail-Domain. Kontakte und deren Zugehörigkeit zu Organisationen können automatisch mit Zammad verwaltet werden. Ein Kunde kann über die Web-Oberfläche Einsicht in seine eigenen und die Anfragen seiner Organisation erlangen. Der Kundendienstmitarbeiter erkennt die Organisationszugehörigkeit und Anfragen der gesamten Organisation.
Die Gemeinschaftsversion von Zammad ist auf zammad.org zu finden. Neben Informationen zur Weiterentwicklung gibt es dort den Quellcode, RPM-Pakete für CentOS bzw. Red Hat Enterprise Linux, DEB-Pakete für Debian und Ubuntu und ein Docker-Image. Neue Versionen mit weiteren Funktionen sollen alle vier Wochen erscheinen. Wer Zammad nicht auf eigenen Servern installieren möchte, kann das neue Helpdesk- und Support-System von der Zammad GmbH als Cloud-Lösung mieten. Die Lösung wird nach Herstellerangaben in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland betrieben und sämtliche Daten werden bereits beim Speichern verschlüsselt.
