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Ticketsystem Zammad in Version 3.0 erschienen
Das freie Helpdesk- und Ticketsystem Zammad für Organisationen und Unternehmen jeder Größe wurde in Version 3.0 veröffentlicht. In diese Version wurde eine von Grund auf neu entwickelte Knowledge Base integriert.
Zammad ist ein vollständig freies und offenes Helpdesk- und Support-System, das über alle Funktionen eines aktuellen Ticketsystems verfügt, aber durch die neu entwickelte Oberfläche leicht bedienbar ist. Eine der entscheidenden Funktionen ist die Bündelung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem einzigen Ort, so dass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an ihre Kollegen übertragen können. Ein modern gestaltetes Dashboard informiert über die aktuelle Situation. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen. Einige der weiteren Eigenschaften der neuen Lösung sind die hohe Geschwindigkeit, automatisches Speichern und gleichzeitiges Bearbeiten mehrerer Tickets auch durch mehrere Personen sowie schnelle Volltextsuche mit Elastic Search.
In den 21 Monaten seit Version 2.0 haben die Zammad-Entwickler neun größere Updates mit neuen Funktionen und zahlreiche kleiner Updates veröffentlicht. Jetzt steht mit Zammad 3.0 eine neue Hauptversion von Zammad bereit. Ihre größte Neuerung ist eine von Grund auf neu entwickelte Knowledge Base. Mit der Wissensdatenbank soll der Support effizienter werden, da die Kunden und Mitarbeiter von Unternehmen viele ihrer Anliegen einfacher selbst lösen und die Service-Mitarbeiter effizienter arbeiten können. Die Knowledge Base wird mit Hilfe der Auto-Ergänzung besonders gut in die Arbeitsabläufe eingebunden.
In den Eingabemasken kann man bereits seit Zammad 1.0 durch das Tippen von zwei Doppelpunkten automatisch Textbausteine für die Formulierung von Antworten erhalten. In Version 3.0 erweitert Zammad diese Funktion um das Anzeigen von Knowledge-Base-Artikeln, wofür man zwei Fragezeichen in das Eingabefeld schreibt. Passende Einträge kann man direkt in Antworten an den Kunden einfügen, ohne das Eingabefenster verlassen zu müssen.
Ein vollständiges REST-API inklusive Client-Bibliotheken für Ruby, PHP, Python und .Net sorgt weiterhin für flexible Erweiterbarkeit. Individuelle Erweiterungen müssen nicht zwingend unter freien Lizenzen stehen. Die Übersetzungen von Zammad wurden auf 30 Sprachen ausgeweitet, und eine Authentifizierung von Nutzern kann auch mit Microsoft Account, Azure AD oder OAuth2 erfolgen.
Zammad wurde mit Ruby on Rails entwickelt. Organisatorisch wacht eine Stiftung, die Zammad Foundation, über die freie Verfügbarkeit des Quellcodes, der unter der AGPLv3 veröffentlicht wird.
Die Gemeinschaftsversion von Zammad ist auf zammad.org zu finden. Neben Informationen zur Weiterentwicklung gibt es dort den Quellcode, RPM-Pakete für CentOS bzw. Red Hat Enterprise Linux, DEB-Pakete für Debian und Ubuntu und ein Docker-Image. Wer Zammad nicht auf eigenen Servern installieren möchte, kann das Helpdesk- und Support-System von der Zammad GmbH als Cloud-Lösung mieten. Die Lösung wird nach Herstellerangaben in einem zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland betrieben und sämtliche Daten werden bereits beim Speichern verschlüsselt.
